Kaip pastebi Bruce Harpham iš portalo CIO.com, svarbiausi pirminės IT pagalbos (angl. help desk) transformacijos varikliai – technologiniai pokyčiai ir platesnių IT kompetencijų poreikis, prie kurių pirmosios stengiasi prisiderinti IT įmonės. O įdomiausia tai, kad IT pagalbos tarnybų transformacija – šiuo metu vykstantis procesas ir jo rezultatus galima tik nuspėti. Aišku tik viena – IT pagalbos centrai keičia savo pobūdį ir… stengiasi išnykti.
Apie pirminės IT pagalbos centro transformaciją, jos paradoksalumą ir tai, kaip atrodys naujos kartos IT pagalbos centras, – pokalbis su „Blue Bridge Bond“ ekspertu Arūnu Stoniu, prisidedančiu prie IT pagalbos tarnybos atnaujinimo.
– Rugpjūčio 1 d. „Blue Bridge Bond“ IT pagalbos tarnyba pasitiko su nauju, žaismingu pavadinimu „Blue Bridge“ 007, kuris yra aliuzija į legendinio britų slaptojo agento Džeimso Bondo kodinį slapyvardį „007“. Šiuo skaičių deriniu baigiasi ir naujasis elektroninis IT pagalbos centro paštas, ir telefonas, kuriuo galima susisiekti su pagalbos centro specialistais. Kokios priežastys pastūmėjo imtis pokyčių?
Pojūtis, kad net sudėtingiausias problemas galima išspręsti greičiau ir efektyviau – t. y. vos sulaukus užklausos iš kliento. Šiuo metu „Blue Bridge Bond“ IT pagalbos tarnyba per dieną gauna apie ~100 – 120 užklausų. Pamiršti slaptažodžiai, „nulūžęs“ el. paštas, neveikiantis spausdintuvas – visa tai kritinės problemos, reikalaujančios labai greito sprendimo. Nors visos užklausos buvo išsprendžiamos tą pačią dieną – ilgiausiai per 4 h – jautėme, kad šį laiką galima gana ženkliai sutrumpinti.
– Kokį vaidmenį šiame atsinaujinime vaidino klientų atsiliepimai, grįžtamasis ryšys?
Dabar, kaip ir anksčiau, matuojame savo sėkmę paprastai – pagal gautų ir išspręstų užklausų santykį. Taip pat – pagal klientų vertinimus penkiabalėje sistemoje. Jų per mėnesį gauname apie 250-300 ir tik apie 10% šių vertinimų – mažesnis nei maksimalūs 5 balai. Sprendžiant iš to – mums sekasi neblogai, tačiau užmigti ant laurų nesinorėjo.
– Kaip atrodė praktinė IT pagalbos tarnybos atnaujinimo pusė?
Siekti didesnio operatyvumo paskatino eksperimento, kurį atlikome, rezultatai: metus dalį kliento užklausų spręsdavo tas specialistas, kuris atsiliepdavo, t. y. atsisakėme užklausų peradresavimo IT inžinieriams. Paaiškėjo, kad mes dažnai galime padėti klientui iš karto, per pirmąjį pusvalandį. Dalis užklausų vis dėlto keliauja į antrąjį lygmenį – t. y. pas IT inžinierius, nes jų sprendimas reikalauja ilgesnio laiko nei trisdešimt minučių. Tačiau didelė dalis išsprendžiama čia ir dabar. Šis atradimas padiktavo svarbiausius klientų aptarnavimo būdo pokyčius, kuriuos šiemet įgyvendiname viso pagalbos centro lygiu. Operatyvus ir didesnis reagavimo greitis – šiuos savo vidinių pokyčių tikslus nusprendėme perteikti per įsimintiną skaičių derinį „007“.
– Taigi, Jūsų nuomone, greitesnis problemų sprendimas ir operatyvumas – svarbiausi raktažodžiai kalbant apie pažangaus IT pagalbos centro koncepciją?
Pats pažangiausias IT pagalbos centras yra toks, kurio… nebereikia. Paradoksalu, tačiau tai tiesa, todėl didesnis efektyvumas ir operatyvumas yra tik vienas iš IT pagalbos centrų evoliucijos etapų. Po jo seks analizė, giluminis užklausų tyrimas, leidžiantis užbėgti galimoms problemoms už akių.
Pavyzdžiui, vienas svarbiausių ilgojo laikotarpių tikslų atnaujinant „Blue Bridge Bond“ IT pagalbos tarnybą – atlikti užklausos analizę, išsiaiškinti problemos priežastis. Paprastas pavyzdys: gavę užklausą dėl neveikiančio spausdintuvo norime ne tik išspręsti šią problemą, bet ir užtikrinti, kad ji nepasikartotų – galbūt tam tereikia perstatyti spausdintuvą į kitą vietą, o galbūt – įsigyti naują. Kalbant bendriau, norime tapti ne tiesiog paslaugos tiekėju, bet partneriu, galinčiu suteikti konsultacijas ir efektyviai spręsti ne tik problemas, bet ir jų priežastis. Sakyčiau, kad būtent partnerystė yra vienas iš kertinių ateities IT pagalbos centrų principų.
– O kas keičiasi kalbant apie technologinius IT pagalbos centrų sprendimus?
Įvairių programų, IT infrastruktūros stebėjimas realiu laiku ir šių duomenų apibendrinimas, leidžiantis nustatyti tendencijas – vienas iš svarbiausių sprendimų apskritai leidžiančių kalbėti apie naujos kartos IT pagalbos centrus. Pavyzdžiui, šiuo metu „Blue Bridge Bond“ IT pagalbos tarnyba gali stebėti klientų antivirusinės programos darbą. Tolesni planai taip pat glaudžiai susiję su procesų stebėjimu ir valdymu realiu laiku. Judame link to, kad ne klientas mums skambintų, prašydamas išspręsti problemą, o mes jam – perspėdami apie galimas problemas. Pažangūs IT pagalbos centrai sparčiai persikvalifikuoja. Ne išimtis – ir „Blue Bridge“ 007.
