Vienas iš pamatinių žmogaus poreikių yra saugumo jausmas, o viena iš priemonių jį užtikrinti – mus supančių dalykų ir procesų kontrolė. Jaučiamės saugūs, kai atrodo, kad kontroliuojame situaciją. Ironiška, tačiau būtent tuomet, kai galvojame valdantys viską, iš tikrųjų tiesiog kažko nežinome arba nepagalvojame apie tai. Absoliuti kontrolė neegzistuoja, nes pasaulyje vyksta labai daug dalykų, kuriems mes neturime jokios įtakos.
Pagalvokite apie skrydį lėktuvu. Patys niekaip negalime kontroliuoti skrydžio saugumo užtikrinimo. Esame „priversti“ pasitikėti oro linijomis, jų subrangovais, lėktuvų dalių gamintojais. Net jei patys nuspręstume įsitikinti, ar lėktuvas techniškai tvarkingas, sunku įsivaizduoti, kiek tai užtruktų ir kokių žinių pareikalautų. Labai panašioje situacijoje atsiduria ir verslas, nusprendęs pradėti bendradarbiavimą su IT paslaugų tiekėju.
Iššūkis ir būtinybė
Veiklos ranga arba, kitaip tariant, paslaugos ir prekės, kurias organizacija perka iš išorinių tiekėjų, per pastaruosius metus pasiekė iki tol nematytas apimtis. Į klausimą „pirkti ar daryti patiems“ vis daugiau įmonių atsako – „pirkti“. Viena iš sričių, kurioje perkama vis dažniau – informacinių resursų teikimo paslaugos bei IT valdymo ir priežiūros paslaugos. Nors bendradarbiavimas IT srityje – vienas iš naujausių ir sudėtingiausių verslo fenomenų, jo pamatas – klasikinis. Tai – pasitikėjimas, įgaunantis partnerystės formą.
Gilinantis į pasitikėjimo sąvoką IT paslaugų kontekste, pastebėta, kad ji paprastai apibrėžiama, tačiau sunkiai pasiduoda analizei. Pavyzdžiui, 2015 m. savo knygoje „Understanding and Managing IT Outsourcing. A Partnership Approach“ (liet. „Suprasti ir valdyti IT iškėlimą. Partnerystės požiūris“) Didžiosios Britanijos Oxford Brookes universiteto mokslininkai Surja Datta ir Neil Oschlag-Michael apibrėžia pasitikėjimą kaip tvirtą tikėjimą, kad tam tikras asmuo ar dalykas yra patikimas, tikras ir atitinkantis poreikius.
Nors moksliškai pamatuoti pasitikėjimą sudėtinga, lengva pastebėti pasitikėjimo trūkumą, pasireiškiantį per elgesį. Pirmiausia, nepasitikėjimą išduoda kliento orientacija į procesą (kaip viskas daroma), o ne į rezultatą. Taip pat daugybė patikrinimų, „kontrolinių susitikimų“, užduočių ir t. t. Galiausiai, po kurio laiko pasidaro akivaizdu, kad energija ir laikas, kuriuos ir tiekėjas, ir užsakovas galėjo nukreipti į galutinį rezultatą, kokybę, kūrybiškus sprendimus – iššvaistyti. „Vienas iš nepasitikėjimo rodiklių – situacija, kai užsakovas „pagauna“ save atliekant darbus už tiekėją, – pastebi „Blue Bridge“ IT paslaugų valdymo skyriaus vadovas Dmitrijus Syčiovas. – Žinoma, klientui turi rūpėti rezultatas ir konkretūs keliai, kuriais rezultato bus siekiama. Tačiau kontrolė turi būti racionali.“
Kaip atrodo idealūs santykiai?
Kaip gi turėtų atrodyti „idealūs santykiai“ tarp tiekėjo ir užsakovo? Tai – santykiai, duodantys geriausią projekto rezultatą, kuriuo patenkintos abi pusės – įsitikinęs organizacijų ekspertas, verslo konsultacijų įmonės „TMD partners“ partneris Darius Pietaris.
Vienas ryškiausių tokių santykių bruožų – abipusis keitimasis informacija. „Įsivaizduokite, kad ateinate pas gydytoją ir slepiate dalį savo simptomų. Kokia tikimybė, kad gydymo sprendimas bus teisingas ir sėkmingas? – retoriškai klausia D. Pietaris. – Kuo sudėtingesnį projektą norime įgyvendinti, pavyzdžiui, IT, personalo ar finansinį, tuo platesnis turi būti informacijos srautas. Kuo daugiau atvirumo ir įsiklausymo iš abiejų pusių, tuo didesnė tikimybė, kad jos gaus tai, ko tikisi.“
Kas atsakingas už pasitikėjimo kūrimą?
Vos pradėjus dirbti, viena iš tiekėjo užduočių – įrodyti savo patikimumą užsakovui.
„Kadangi pasirinkdamas tiekėją užsakovas jau suteikia jam pasitikėjimo „avansą“, tiekėjas turi tai pateisinti, pateikdamas pirmuosius darbų rezultatus. Pagal juos klientas ir spręs, ar gali visiškai pasitikėti tiekėju ateityje“, – paaiškina D. Syčiovas.
Tačiau tam, kad laikui bėgant pasitikėjimas „neišgaruotų“, reikalingos ir tiekėjo, ir kliento pastangos. „Jei abi pusės supranta pasitikėjimo svarbą, daugiau šansų, kad pasitikėjimas stiprės ir abi pusės dėl to stengsis. Pasitikėjimas nėra duotybė. Jis turi būti kuriamas, palaikomas, stiprinamas“, – pastebi D. Pietaris.
Kitas veiksnys, turintis įtaką pasitikėjimo kūrimui, – vadovo nuomonė apie tiekėją. „Jei vadovas turi autoritetą komandos akyse, jo pasitikėjimas – arba nepasitikėjimas – persiduoda komandai. Tačiau individualūs komandos narių požiūriai ir patirtis irgi neišvengiamai daro įtaką. Jei man, kaip kliento komandos nariui, sunku dirbti su tiekėju arba partneriu, nes jis man neatrodo patikimas kaip specialistas, nesvarbu, kokios geros nuomonės apie jį bus mano vadovas, darbai vis tiek strigs“, – dėsto psichologas.
Draugiškas tonas – tik forma
Apie tai, kad pavyko pelnyti kliento pasitikėjimą, nebūtinai signalizuos laisvesnis bendravimas, perspėja abu ekspertai. „Du formaliai bendraujantys partneriai gali jaustis visiškai saugūs ir būti atviri, o du iš pirmo žvilgsnio draugiški žmonės gali visiškai nepasitikėti vienas kitu. Aukštas pasitikėjimo lygis gali būti ir tarp formaliai bendraujančių pusių, nes draugiškumas ar oficialumas yra tik forma, kurios laikomės“, – primena D. Pietaris.
Kur kas geriau apčiuopiamas pasitikėjimo ženklas – teigiamas konkrečių darbų įvertinimas. „Tikriausiai, tik tai ir padeda nustatyti, ar klientas – iš tikrųjų patenkintas ir pasitikimi jumis. Pavyzdžiui, jeigu klientas pats pasako, kad darbai atlikti puikiai, tai reiškia, kad jam patiko ir darbo procesas, ir rezultatai, todėl greičiausiai drauge dirbti jis norės ir ateityje, – sako „Blue Bridge“ IT paslaugų valdymo skyriaus vadovas D. Syčiovas. – Pasitikėjimo kūrimas yra nuolatinis procesas. Pasitikėjimą sunku pelnyti, bet labai lengva prarasti. Tai – abipusių pastangų reikalaujantis procesas, kuris dažnai susijęs su mąstymo pokyčiu. Iš esmės vieno recepto, kaip paskatinti šį procesą, nėra, tačiau tikrai padės atviras pokalbis iškilus pasitikėjimo trukdžiams.“
Nuo ko pradėti?
Kurti pasitikėjimu grįstus santykius abiems pusėms gali padėti geresnė pažintis… su savimi. „Pavyzdžiui, kliento atstovai galėtų paklausti savęs, kiek jie kišasi į tiekėjo veiklą ir procesus, kaštų struktūrą ir kainodarą? Ar projekto metu išsako abejones naudojamais metodais, vykdomais darbais ar priimamais sprendimais? Kiek nurodinėja tiekėjui, ką ir kaip padaryti? Kiek kišasi į technologinius tiekėjo procesus? Kiek dubliuoja tiekėjo funkcijas ir jį tikrina?“ – pasakoja D. Pietaris.
Panašūs klausimai gali padėti ir tiekėjui, jei jis jaučia, kad juo nepasitikima. „Dažnai kliento nepasitikėjimas tiekėju yra reakcija į jo elgesį, todėl tiekėjas tokiais atvejais visada turėtų paklausti savęs: „Koks mano elgesys kelia kliento nepasitikėjimą?“. Žinoma, visada atsiras įmonės vadovas, kuris nepasitiki nė vienu tiekėju – ar tai būtų IT, ar logistikos paslaugos. Deja, tokiu atveju, negalima tikėtis maksimalios projekto sėkmės“, – pastebi pašnekovas.
