Nors iš pirmo žvilgsnio šis klausimas nepernelyg susijęs su technologijomis ir juolab IT infrastruktūra, vis dėlto, jeigu ne galutiniai naudotojai ir jiems reikalingi informaciniai gebėjimai – nereikėtų jokių IT sprendimų. Organizacijose IT reikia viskam – ir pagrindinei veiklai, ir pagalbinėms funkcijoms. Iš esmės „IT žmonės“ – ir organizacijos IT specialistai, ir IT tiekėjai – labiausiai turėtų stengtis būtent dėl galutinių naudotojų dirbančių pardavimų, gamybos, aptarnavimo, teisės, personalo ir kituose skyriuose. Tad vienas svarbiausių tikslų – suprasti, kaip ir kokiu mastu IT padeda didinti įvairių specialistų darbo efektyvumą. Žinodami atsakymą, galėtume tinkamiau nukreipti savo pastangas ir įvertinti rezultatus per vertės galutiniam naudotojui prizmę.
„Nematomų“ IT sprendimų pasaulis
Organizacijos IT galima palyginti su automobilio „viduriais“ – eilinis vairuotojas retai domisi, kaip sukonstruota važiuoklė ar degalų įpurškimo sistema. Svarbiausia, kad automobilis atliktų savo funkciją, būtų patogus, patikimai ir ilgai tarnautų.
Analogiškai „po kapotu“ sudėti ir infrastruktūriniai IT sprendimai. Tokie terminai kaip virtualizacija ar konteinerizacija daugeliui eilinių naudotojų nesako nieko. Ir, tiesą pasakius, nieko ir neturėtų sakyti, nes galutiniai naudotojai – ne IT specialistai. Nepaisant to, išlošia organizacijos, kurios sugeba optimaliai išnaudoti IT sprendimus ir priderinti visą IT strategiją prie savo darbuotojų poreikių – taip, tų pačių, kurių eilinis naudotojas dažnai negalėtų išreikšti, vartodamas IT specialistų žodyną.
Taigi – kaip susiplanuoti ir atlikti darbus „po kapotu“ aprūpinant organizaciją reikalingais IT sprendimais? Vieno teisingo atsakymo nėra, tačiau tam tikros gairės, kaip „susirinkti“ informaciją iš eilinių naudotojų ir bent iš dalies nuspėti jų poreikius, egzistuoja.
Tarp lūkesčių IT sprendimams – paprastumas
Kalbant apie galutinių naudotojų lūkesčius IT sprendimams, vienas didžiausių iššūkių yra tai, kad informacijos Internete apie tai, „ko nori galutinis IT naudotojas“ yra kur kas mažiau, nei atsakymų į klausimą „ko nori klientas“. Vis tik keliais rastais fragmentais norisi pasidalinti.
Štai olandų įmonė „Yorizon BV“, kuri specializuojasi IT naudotojų pasitenkinimo tyrimuose, vardija, kad svarbiausia, ko tikisi galutiniai IT naudotojai, yra: darbo vietos įrangos produktyvumas; inovacijos ir sklandesnis diegimas; mažesni kaštai; kreipinių sprendimo operatyvumas.
Susipažinęs su šiomis įžvalgomis, nutariau ir pats atlikti nediduką tyrimą – pasiteiravau kolegų ir draugų, ko iš IT sprendimų tikisi jie. Prioritetai išsidėliojo taip: veikimo greitis – kad sistemos „nelagintų“; kuo mažiau perspėjimų, prisijungimų, slaptažodžių, patvirtinimų, kai jau prisijungi prie „saugios zonos“; greita reakcija į paklausimus ir jų išsprendimas; sistemų išmanumas ir priminimai, kad tuoj pritrūks vietos ar kitų resursų; paprastumo – kad netektų kilnoti failų iš vienos vietos į kitą, pasirinkinėti, „detachinti“ ir t. t.
Kaip gi galima būtų vienu žodžiu apibūdinti beveik viską, ko iš IT galėtų tikėtis galutiniai naudotojai? Sakyčiau, kad pats tinkamiausias žodis yra „paprastumas“. Galutiniai naudotojai labiausiai vertina sprendimus, kurie suteikia aiškumo, intuityvumo ir nekuria nereikalingų barjerų.
O kaip IT infrastruktūra?
Dabar laukia kiek sudėtingesnis žingsnis – bandymas „pamatuoti“ galutinių naudotojų lūkesčius IT infrastruktūrai, pavyzdžiui, debesų kompiuterijai, prie kurios sparčiai pereina vis daugiau įmonių.
IT žmonės žino, kad svarbiausi „debesų“ privalumai, tai – didesnis infrastruktūros ir sistemų veikimo stabilumas; mažesni – net kelis kartus – IT kaštai ir geresnis pagrindas skaitmeninių naujovių diegimui. Tačiau ar šie privalumai virsta apčiuopiama nauda galutiniam naudotojui?
Sakyčiau, kad taip. Pirmiausia galutinis naudotojas pajus veikimo greitį – naudojant debesų kompiuteriją sistemos rečiau „pakimba“. Net apdorojant nuolat didėjančius duomenų srautus. O papildomai panaudojus konteinerizaciją, naujas aplikacijas galima diegti dar paprasčiau ir greičiau, todėl reikalingi atnaujinimai nelūkuriuoja eilėje.
Naudotojai palankiai įvertins ir nuotolinę prieigą prie sistemų, kurią suteikia sprendimai, turintys debesų kompiuterijos komponentų. Galiausiai, pažangi IT infrastruktūra lemia mažesnes „prastovas“ galutiniam naudotojui, kai jo darbas sutrinka dėl įvairių IT gedimų.
Šioje vietoje norėčiau pasvarstyti, ar tiesioginis naudotojas jaučia organizacijos bendradarbiavimą su, pavyzdžiui, „debesų“ tiekėju? Patys būdami IT sprendimų tiekėjais, pastebime, kad savo klientams vis dažniau parduodame ne tik technologiją, bet ir supratimą, susijusį su mūsų teikiamų IT paslaugų naudojimu.
Turėdami įvairių iššūkių sprendimo patirtį, ją panaudojame, kartais ir automatizuotai, spręsdami iškylančias situacijas. O patikimas ir greitas tokių situacijų išsprendimas palengvina, kad ir netiesiogiai, visų IT naudojančių darbuotojų gyvenimą.
Ieškant IT sprendimo, kurio iš tikro trūksta
Dabar pagalvokime, kaip nustatyti, kokių sprendimų konkrečiai reikia jūsų verslui. Rekomenduočiau IT tobulinimo sričių ieškoti atsispiriant nuo naudotojų poreikių ir procesų, kuriais jie gyvena šiandien. Galbūt galutiniai naudotojai negalės pasakyti, kokio IT sprendimo norėtų, tačiau tikrai galės apibūdinti labiausiai varginantį proceso etapą ar pasvajoti apie tai, kuo pasižymėtų, jų manymu, idealus sprendimas.
Pavyzdžiui, darbuotojai norėtų nuotoliniu būdu vienu metu keliese redaguoti tą patį dokumentų rinkinį ir matyti kolegų atliekamus pakeitimus realiu laiku. O dabar tenka kopijuoti dokumentus į savo kompiuterį (ar „užrakinti“ sistemoje), tuomet juos po vieną redaguoti ir tik po to iš savo kompiuterio kelti atgal į bendrą erdvę. Gera žinia yra tai, kad IT infrastuktūros sprendimai jau leidžia pertvarkyti šį procesą taip, kaip to pageidauja darbuotojai, pavyzdžiui, panaudojant debesinį diską ar bendradarbiavimo platformą, saugiai pasiekiamą iš bet kur.
Apibendrindamas pateiksiu pasiūlymą – reguliariai (pavyzdžiui, kartą per metus) atlikite IT naudotojų apklausą ir sužinosite, kaip teikiamas IT paslaugas mato jų naudotojai – ką jie įvertina, o kas jiems nėra svarbu. Nepamirškite palikti klausimų su atvirais atsakymais – tikrai praplėsite savo akiratį. IT naudotojai už jus nepasakys, ką turite daryti, tačiau tikrai gausite jų poreikių nustatymo kompasą ir žemėlapį.
Nepamirškite papasakoti apie tai, ką jau patobulinote
Derinant IT sprendimus su naudotojų poreikiais ar įgyvendinus dar vieną tobulinimo projektą, reikėtų nepamiršti apie tai papasakoti kuo garsiau. Būtent nuo to, ar IT žmonės ras laiko ir įkvėpimo parodyti, ką gero nuveikė, priklauso parama tokiems sprendimams ateityje.
Pavyzdžiui, sumažinote sąnaudas, nes pradėjote naudoti pažangesnę IT infrastruktūrą. Pasidalinkite šia žinia ne tik su savo „skyriokais“. Arba sutvarkėte viską taip, kad galėtumėte mažiau laiko skirti priežiūrai ir daugiau – naujovių diegimui. Tai dar viena puiki proga „pasireklamuoti“. Net informacija apie tokias detales kaip padidėjusi greitaveika ar pagerėjęs sistemos pasiekiamumas turi pasiekti galutinių naudotojų ausis. Jausdami jūsų rūpestį, jie daug noriau dalinsis informacija ir idėjomis apie tai, kas galėtų būti dar geriau.
Na, o jeigu dirbate prie IT projekto, kurio naudos galutiniams naudotojams šiame etape dar negalite paaiškinti, padarykit pauzę, kol susivoksite. Jei pratęsę darbus projekto eigoje nepamesite šio naujai surasto kelrodžio, labai tikėtina, kad projekto rezultatai bus naudingi jūsų organizacijai ir darbuotojai dar labiau vertins savo IT.
Aldas Glemža – „Blue Bridge Baltic“ verslo plėtros ir IT direktorius, sertifikuotas IS auditorius (CISA), vienas iš tarptautinės Informacinių sistemų audito ir valdymo asociacijos skyriaus Lietuvoje ISACA steigėjų ir pirmasis vadovas, mokslų daktaras, VU matematikos ir informatikos fakulteto dėstytojas.
Ieškote aukštos kompetencijos IT partnerio? Jūs jį radote – parašykite mums!
