Gebėjimas prisitaikyti prie kintančios rinkos situacijos ir vartotojų poreikių – būtina praktika kiekvienam šiuolaikiniam verslui. Vertinant šį gebėjimą ilgalaikėje perspektyvoje, be abejo svarbu atsižvelgti į pardavimų rodiklius, tačiau ar tikrai galime jais pasitikėti vertinant klientų pasitenkinimą? Nors šių dviejų kintamųjų reikšmės iš pirmo žvilgsnio yra gana panašios, „Blue Bridge” vidinis pokytis – puikus priminimas, kad skirtumas tarp gero ir puikaus rezultato slepiasi smulkmenose.
„Blue Bridge” teikia paslaugas debesų kompiuterijos, IT infrastruktūros priežiūros, kibernetinio saugumo ir duomenų valdymo srityse. Prieš dvejus metus prasidėjusios vidinės įmonės transformacijos esmė – įdiegti kokybinį požiūrį į klientą, pagrindinį dėmesį skiriant kuo taiklesniam poreikių įvertinimui ir įgyvendinimui. „Tradicinio pardavimų skyriaus misija yra parduoti prekę ar paslaugą, dėl kurios kreipiasi klientas. Mes norime į tai pažiūrėti plačiau: siekiame, kad kliento IT infrastruktūra būtų greitesnė, paprastesnė ir saugesnė, o kartu būtų geriau išnaudojamas verslo augimo potencialas. Daugeliu situacijų tam galimi įvairūs sprendimo būdai, o mes turime puikią ekspertų komandą ir norime panaudoti šias kompetencijas ne tik teikdami paslaugas, bet ir analizuodami klientų poreikius ankstesniame – analizės ir sprendimų priėmimo – žingsnyje”, – įsitikinęs „Blue Bridge” komercijos direktorius Gintautas Bazys.
Naują vertybinį pamatą įprasmino struktūriniais pokyčiais
Siekiant ilgalaikio ir giluminio pokyčio, kritiškai pažvelgta į vidinę organizacijos sandarą ir procesus. Viskas prasidėjo ketinimu iš verslo strategijos, o kartu ir iš visų pareigų pavadinimų, išimti žodį “pardavimai” ir susitelkti į platesnę – kliento sėkmės – viziją. Taip pardavimų skyrius tapo klientų sėkmės skyriumi, pardavėjų pareigas perėmė klientų sėkmės vadovai, o kartu pasikeitė įmonės veiklos vertinimo rodikliai.
Žvelgiant į vidinius darbo procesus ir santykį su klientais, taip pat skiriama daugiau dėmesio sistemingam komunikacijos palaikymui ir gilinimuisi į ilgalaikes klientų ambicijas. Klientų sėkmės vadovai palaipsniui siekia tapti proaktyviais patarėjais ir partneriais, teikiančiais strategines įžvalgas bei rekomendacijas, kurios padėtų klientams optimizuoti veiklą ir pasiekti geresnių rezultatų. „Ilgalaikį augimą sukuria sprendimų ir veiksmų visuma, tad laiku pasiūlę ir pritaikę optimaliausią variantą, galime kurti klientams ilgalaikę vertę, kuri pasireiškia ne viename, o keliuose skirtinguose organizacijos veiklos lygiuose. Po dviejų metų vis dar esame savo transformacijos kelyje ir toliau gludiname vidinius procesus, bet jau turime įkvepiančių sėkmės pavyzdžių ir praktika rodo, kad su nauju vertybiniu pagrindu kuriame ilgalaikes, pasitikėjimu grįstas partnerystes, kurios daugiau naudos atneša tiek klientams, tiek ir mums, kaip paslaugos tiekėjui”, – džiaugiasi G. Bazys.
Poreikis keistis atėjo natūraliai
Ne paslaptis, kad nors organizacijos mastu veiklos rezultatus įprasta įrėminti skaitine verte, kasdieniame darbe žmonėms ne mažiau svarbus atpildo pojūtis. Ši tendencija ir tapo pirmuoju postūmiu link vidinės „Blue Bridge” transformacijos. “Pokalbiuose su darbuotojais pastebėjau, kad kliento padėka už gerą patarimą ar pasidalinimas, kokią įtaką jų verslui turėjo komandos įdiegti sprendimai, tiesiog iš naujo įžiebdavo motyvacijos kibirkštį ir natūraliai paskatindavo savęs paklausti: “o ką galėčiau padaryti, kad būtų dar geriau?” Taip pamažu pradėjau formuoti idėjinį pagrindą veiklos modeliui, pagal kurį klientų lūkesčiai ir itin taiklus jų įgyvendinimas tapo centrine „Blue Bridge” veiklos ašimi. Turime visas žinias ir kompetenciją, kad rastume sprendimus, kurių mūsų konkurentai dar neturi – svarbiausia klausytis ir išgirsti”, – dalinasi G. Bazys.
Naujas požiūris sudrebino vidinius įsitikinimus
Akcentas į pardavimus giliai įaugęs ne tik pardavimų specialisto rolėje, bet ir visoje komercinėje aplinkoje, tad, pasak G. Bazio, kintantis organizacijos fokusas nustebino ir klientus. Tai iš dalies susiję su pardavėjo stereotipu: dažnas yra linkęs manyti, kad pardavėjo tikslas – įkalbėti klientą įsigyti vieną ar kitą prekę, nesigilinant, kokiu tikslu ją siekiama panaudoti. Čia siekis kurti ilgalaikę partnerystę ir bendradarbiauti sprendimų priėmimo etape sukelia nemenką priešpriešą. Dalis klientų mielai priima įžvalgas iš šalies ir įsileidžia potencialų paslaugos tiekėją į problemų sprendimo procesą, o kiti į bandymą diskutuoti, ar pasirinkta paslauga tikrai yra geriausias sprendimas, linkę žiūrėti skeptiškai.
Vis dėlto, praktika rodo, kad ilgalaikėje perspektyvoje proaktyvus požiūris į kliento viziją padeda kurti pasitikėjimą ir abipusiai sukuria didesnę pridėtinę vertę. „Tradiciniai pardavimų specialistai mokosi geriau, gudriau parduoti, o mūsų klientų sėkmės vadybininkai – geriau suprasti situaciją ir ieškoti optimalaus sprendimo. Taip užtikriname klientui optimalią pridėtinę paslaugos vertę, o mūsų specialistai motyvuojami nuolat domėtis naujovėmis ir strategiškai žiūrėti į verslo augimą. Dirbdami kartu, abipusiai galime pasiekti daugiau”, – pastebi „Blue Bridge” komercijos direktorius.
